当店HANEYAにおける「カスタマーハラスメントに対する基本方針」

1. はじめに
当社が運営している飲食店『HANEYA』では、安全・安心な外食サービスを提供するため「お客様に心地よい時間とお料理を提供すること」をモットーに、お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。一方、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。当社は「お客様に心地よい時間とお料理を提供すること」と同時に、「従業員一人ひとりが安心して働ける職場環境を守ること」を大切にしています。そのため、東京都が定める「カスタマー・ハラスメント防止条例」の趣旨を踏まえ、カスタマーハラスメントの防止に取り組み、株式会社プルマにおける「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

2. 当社におけるカスタマーハラスメントの定義
当社では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。具体的には、以下のような行為を指します。
あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
•暴力行為
•暴言・侮辱・誹謗中傷
•威嚇・脅迫
•従業員の人格の否定・差別的な発言
•土下座の要求 •長時間の拘束(長時間にわたる拘束や不必要な繰り返しの電話・来店など) •社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
•合理性を欠く不当・過剰な要求
•会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等を SNS 等へ投稿する行為 •従業員へのセクシャルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為など
※「SOGI」(ソジ)は、性的指向(sexual orientation)と性自認(gender identity)の頭文字をとった略称

3.カスタマーハラスメントへの対応(社内)
•カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。 •従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。 •カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。

4.カスタマーハラスメントへの対応(社外)
•問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。 •さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家(弁護士等)と連携の上、毅然と対応します。

★HANEYAでは、お客様とのトラブル防止・証拠保全のため防犯カメラ（録音機能付き）を設置しています。何卒ご了承くださいませ。（※個人のプライバシーに配慮し、データの管理には厳重に留意しています。）